Gestion des Conflits & Intelligence collective

Dans les équipes professionnelles, la gestion des conflits ne laisse personne indifférent. Nous pouvons mieux gérer nos émotions. Les outils sont nombreux, pour parcourir ce chemin, riche en apprentissages.

La gestion des conflits est moins connue. Pourtant, des méthodologies aident à surmonter les obstacles. J’ai pu m’imprégner de ces méthodes, en bourlinguant sur les différents continents.

Un conflit se caractérise par des POSITIONS opposées et des EMOTIONS exacerbées. Le facilitateur gagne à formuler des questions ouvertes, neutres, factuelles. Elles permettent l’expression des positions et le relâchement des tensions. 

Les caractéristiques para-verbales (volume sonore, timbre de voix, …) sont révélatrices du climat. Tant que ces éléments confirment des tensions, il est peu réaliste de chercher une issue constructive. Les états d’esprit restent trop pollués par les émotions négatives, les rivalités.

Pas à pas, le médiateur induit l’apaisement, par un processus de dialogue. Lorsque le para-verbal confirme un relâchement des tensions, il devient possible d’aborder une phase méthodologique, visant l’expression des INTERETS respectifs. L’acronyme BOBA (Buts, Objectifs, Besoins, Attentes) structure cette phase, dèjà bien moins virulante en termes de frictions divergentes.

Après avoir cerné ces éléments essentiels pour progresser vers une issue du conflit, le facilitateur induit auprès des parties, l’expression des OPTIONS envisageables.

Moyennant un peu de bonne volonté de part et d’autre, ces options permettent d’arriver à une SOLUTION acceptable pour l’ensemble des parties ; dans 75-80% des cas. Il reste toujours difficile de faire boire un âne qui n’a pas soif.

Dans ce VUCA world qui nous confronte à des défis multiples, il est essentiel d’apprendre à mieux gérer nos émotions négatives, à relâcher les tensions qui nous minent, pour davantage progresser vers l’intelligence collective. Les méthodes de gestion des conflits y contribuent  concrètement.